Специфика коммерции услуг
Коммерческая деятельность в услугах — это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов.
С точки зрения практических действий фирмы услуг — это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок.
Главная цель и направление коммерции услуг— помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги.
Коммерция услуг сильно осложняется тем, что продает клиенту зачастую НЕЧТО, не имеющее конкретной материальной формы; продает обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента (хорошо почистить костюм).
Важным элементом коммерции услуг является создание благоприятных условий для оказания услуг. При этом необходимо коммерсанту всегда помнить, что услуги связаны с конкретным человеком и видом его деятельности.
Необходимое условие коммерции услуг — это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги.
Например, для парикмахерской коммерсант-рекламист может определить пользу своих услуг лозунгом: “Мы делаем женщин красивыми”.
Коммерсант может по рекламе ремонта обуви заказать лозунг: “Мы продлеваем срок службы обуви, сохраняем ее эксплуатационные свойства” и т. п.
Коммерсант должен иметь в виду, что неосязаемость услуг может вызвать проблемы как у покупателя услуг, так и у продавца.
У продавца свои проблемы:
- сложно показать клиентам свой товар;
- сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.
Поэтому коммерсант должен знать, что ключевые слова в рекламе услуг — это Польза и Выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную фирму.
Коммерческие решения, которые предпринимает фирма, реализующая услуги, могут быть следующими: по возможности повысить осязаемость своей услуги — косметолог может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции.
Подчеркнуть значимость услуги — директор профессионального колледжа может напечатать рекламный проспект для абитуриентов, в котором рассказывается о профиле этого учебного заведения, о спросе на специалистов в этой сфере, как интересно проходит учеба в колледже.
Обратить внимание на качество и неординарность предоставляемых услуг — продавец может придумать для своей фирмы эксклюзивное название, например, “салон красоты”, для химчистки — “Волшебный наряд” и т. п.
Для усиления пропаганды и рекламы своих услуг продавец может привлечь к рекламе своей услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и телевидения.
Услуга неотделима от своего источника и в отличие от товара ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.
Поэтому в сфере услуг, как правило, надо учитывать неразрывность, неотделимость производства и потребления услуги — например, медицинская услуга, фотографирование клиента, индивидуальный пошив одежды. Коммерческий подход здесь заключается в подчеркивании высокого профессионального уровня продавца услуги. Он обеспечивает конкурентоспособность фирмы (предприятия).
Коммерческая позиция состоит в создании хорошего качества благоприятных условий получения услуг, например, условий проживания, квалификации персонала, от самих посетителей.
Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг — прическа, пошив определенного фасона одежды и т. д.
Для уменьшения изменчивости услуг в предприятиях сервиса применяют стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.
Например, на американских бензозаправочных станциях оказывается дополнительный (иногда бесплатный) ряд услуг: протирание стекол, подкачка колес и т. д.), в ресторанах “Макдоналдс” время обслуживания не более 5 мин.
Коммерческая деятельность в сфере услуг должна исходить из несохраняемости или неспособности услуг к хранению. Сиюминутность — важная отличительная черта услуг.
Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это быстро исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа имеющихся мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса — падает прибыль.
Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом увеличивается поток пассажиров, меньше посетителей баров.
Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.
Основными функциями коммерческой работы в сфере услуг являются:
- изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;
- знание конкурентов;
- широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;
- расширение сферы услуг, сервиса;
- определение эффективной ценовой политики;
- разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития.
- Эффективность коммерческой деятельности торговых предприятий
- Организационные структуры торговых предприятий и их функции
- Коммерческая деятельность в общественном питании
- Классификация в сфере услуг
- Понятие услуг и их отличие от товаров
- Экономические основы франчайзинга
- Виды франчайзинга товара
- Сущность франчайзинга и его роль в развитии малого предпринимательства
- Экономическая эффективность лизинга
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу